Le CRM

Le CRM est devenu plus qu’indispensable aux TPE et PME. Influencées par une forte concurrence, les TPE et les PME se trouvent dans l’obligation de trouver les meilleures stratégies pour gagner une part de marché plus importante et surtout réaliser un meilleur chiffre d’affaires. Pour ce faire, toutes les stratégies vont de pair avec l’entretien de la relation clientèle, la fidélisation des clients et la recherche de nouveaux prospects. Le CRM ou « Customer Relationship management » entre en jeu alors pour une bonne gestion de cette relation clientèle.

Plusieurs logiciels de CRM s’offrent aux entreprises. Des critères sont alors à définir avant de faire le choix du logiciel, à savoir le budget, la disponibilité et l’effectif des collaborateurs. C’est à partir de ces données que l’entreprise pourra s’orienter soit vers l’achat de licences soit vers la location ou ASP (Application Service Provider).

En choisissant le CRM en interne, les PME et les TPE sont libres de paramétrer le logiciel selon les besoins. Cependant, elles choisiront entre un CRM Open source et une licence payante. Pour le CRM en externe, des prestataires prennent en charge la gestion de la relation clientèle. Cette deuxième option est avantageuse pour les entreprises ne voulant pas s’investir dans l’achat d’une licence.

Plusieurs fonctionnalités peuvent être alors utilisées dans le CRM :

  •  L’étude de marché : elle vise à cerner des prospects, à collecter des informations permettant de bien connaître les attentes des clients avec précision.
  •  La vente : celle-ci comprend la gestion des rendez-vous, les prises de contact, les relances …
  •  Le service clientèle comprenant l’assistance et les conseils.

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