La hotline est un service quasi incontournable pour un prestataire de services informatiques. Il permet de répondre aux demandes d’assistance des clients. Un  centre de Support technique est disponible pour tout conseil, renseignement ou pour le traitement des incidents qui surviennent sur les infrastructures infogérées. Egalement appelée help desk, la hotline d’un spécialiste informatique permet de résoudre les problèmes techniques matériel ou logiciel que vous rencontrez.  Les techniciens prennent temporairement le contrôle de votre machine grâce à l’utilisation d’un logiciel sécurisé d’accès à distance pour vous dépanner. Selon la gravité du problème, et si l’incident ne peut pas être résolu à distance, les techniciens interviennent sur site.

En plus d’un accès téléphonique, une hotline peut aussi être joignable par  mail. Le contact par mail permet aussi de commander des travaux spécifiques (installation d’un nouveau poste de travail/serveur, ajout d’un périphérique/logiciel, etc.),et de communiquer sur tous sujets non urgents et non bloquants pour l’utilisateur.