Hotline – Help Desk : c’est quoi ?

On entend souvent parler de hotline ou de Help Desk dans le monde des offres de services informatisés et sav. Pour plus de précision, le Help Desk suivant de cette étymologie anglophone signifie globalement « aide de bureau ».  Le Help Desk est un assistant qui a pour premier fonction de rester à l’écoute des clients et de les aider à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent dans le cadre des services proposés par la société qui sollicite le Help Desk Le Help Desk est joignable par téléphone, par mail ou via le site d’un fournisseur donné, chargée de fournir des aides à distance à une entreprise en cas de panne ou d’incident.

Les prestations du Help Desk

Le Help Desk est un assistant qui relie une entreprise et son fournisseur d’accès internet ou de matériel informatique ou d’infogérance etc. Selon le contrat entre l’entreprise concernée et son fournisseur, ce Help Desk peut être contacté et consulté gratuitement ou non. La gratuité est accordée si les heures de disponibilité du Help Desk défini sont définies et sont limitées par son premier employeur (fournisseur). Le service payant est en général régie par la demande de disponibilité à toute heure, tous les jours de la semaine par l’entreprise. En outre, le Help Desk intervient à un premier niveau s’il est capable de résoudre le problème par lui-même, il entre dans le niveau 2 de l’intervention s’il dirige son interlocuteur vers un expert technique et on parle seulement de niveau 3 quand le Help Desk dirige le client vers le prestataire technique spécialisé. Dans le cadre d’un contrat d’infogérance, les utilisateurs bénéficient généralement d’un accès illimité au centre de support technique, au Help desk.

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