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La percée du Cloud

On assiste peu à peu à l’arrivée du Cloud dans le fonctionnement interne des entreprises. La mise en place de portails self-service pour l’exécution de travaux chronophages est ainsi une utilisation de plus en plus courante du Cloud à l’image des CRM.

Les spécialistes prévoient, par ailleurs, que certaines fonctions des services RH vont progressivement être déplacées vers le Cloud dans quelques entreprises.

Face à toutes ces demandes et en prévision des besoins croissants du public, on assiste à une explosion des offres de stockage en ligne.

Plusieurs logiciels de gestion de Cloud ou de gestion de processus sont ainsi proposés par de grands éditeurs tels que Microsoft, SAP, Pega Systems, Cordys et Idyllis. Tout cela démontre que les applications en ligne feront maintenant de plus en plus partie intégrante de la vie des entreprises.

Néanmoins, à l’heure actuelle, seules les applications et certaines fonctions qui n’ont que peu d’impact sur l’activité principale de l’entreprise sont réellement déplacées dans le Cloud.

A ce stade, seul le Saas est ainsi utilisé pour la mise en œuvre du Cloud. Malgré ces limitations, les fournisseurs d’infrastructures font de plus en plus de progrès en proposant des technologies plus performantes.

La CRM et l’entreprise

Une entreprise qui évolue rime avec nouvelle technologie, tant sur la méthode adoptée dans la gestion de ses activités que sur les matériels qu’elle utilise.

La CRM, diminutif du mot anglais « Customer Relationship Management » est une méthode de travail assez récente qui, comme son nom l’indique, permet à l’entreprise de mieux se mettre en  relation avec sa clientèle. C’est un technique marketing très efficace qui facilite les différentes étapes de la prise de contact de l’entreprise avec cette dernière. Son principe est en effet, de rendre la relation entreprise-client et client-entreprise plus efficace.

Au sein d’une grande entreprise, avec un nombre considérable de clients, prospects, il est impossible de se souvenir de chaque contact. Pourtant, un client appréciera de ne pas avoir à chaque fois qu’il entre en contact avec l’entreprise à rappeler ses coordonnées, son profil, ses attentes. De son côté, le service commercial aura un outil centralisant les commandes clients, les spécificités de ses clients, la gestion des rendez-vous, le suivi du chiffre d’affaires… C’est pourquoi la CRM fut conçu.

La CRM facilite le développement de l’activité d’une l’entreprise. Actuellement, on constate que certaines entreprises optent pour l’externalisation du CRM. En d’autres termes, elles confient à une autre entreprise œuvrant spécialement dans ce domaine la tâche de gérer ses clients. On peut aussi en interne géré sa relation client avec un logiciel de gestion de la relation client.

Il existe des CRM sous licences et des CRM libres de droits qui pourront être customisés pour s’adapter parfaitement aux besoins de l’entreprise utilisatrice.

Le CRM

Le CRM est devenu plus qu’indispensable aux TPE et PME. Influencées par une forte concurrence, les TPE et les PME se trouvent dans l’obligation de trouver les meilleures stratégies pour gagner une part de marché plus importante et surtout réaliser un meilleur chiffre d’affaires. Pour ce faire, toutes les stratégies vont de pair avec l’entretien de la relation clientèle, la fidélisation des clients et la recherche de nouveaux prospects. Le CRM ou « Customer Relationship management » entre en jeu alors pour une bonne gestion de cette relation clientèle.

Plusieurs logiciels de CRM s’offrent aux entreprises. Des critères sont alors à définir avant de faire le choix du logiciel, à savoir le budget, la disponibilité et l’effectif des collaborateurs. C’est à partir de ces données que l’entreprise pourra s’orienter soit vers l’achat de licences soit vers la location ou ASP (Application Service Provider).

En choisissant le CRM en interne, les PME et les TPE sont libres de paramétrer le logiciel selon les besoins. Cependant, elles choisiront entre un CRM Open source et une licence payante. Pour le CRM en externe, des prestataires prennent en charge la gestion de la relation clientèle. Cette deuxième option est avantageuse pour les entreprises ne voulant pas s’investir dans l’achat d’une licence.

Plusieurs fonctionnalités peuvent être alors utilisées dans le CRM :

  •  L’étude de marché : elle vise à cerner des prospects, à collecter des informations permettant de bien connaître les attentes des clients avec précision.
  •  La vente : celle-ci comprend la gestion des rendez-vous, les prises de contact, les relances …
  •  Le service clientèle comprenant l’assistance et les conseils.