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Un service hotline ou support technique

La hotline est un service quasi incontournable pour un prestataire de services informatiques. Il permet de répondre aux demandes d’assistance des clients. Un  centre de Support technique est disponible pour tout conseil, renseignement ou pour le traitement des incidents qui surviennent sur les infrastructures infogérées. Egalement appelée help desk, la hotline d’un spécialiste informatique permet de résoudre les problèmes techniques matériel ou logiciel que vous rencontrez.  Les techniciens prennent temporairement le contrôle de votre machine grâce à l’utilisation d’un logiciel sécurisé d’accès à distance pour vous dépanner. Selon la gravité du problème, et si l’incident ne peut pas être résolu à distance, les techniciens interviennent sur site.

En plus d’un accès téléphonique, une hotline peut aussi être joignable par  mail. Le contact par mail permet aussi de commander des travaux spécifiques (installation d’un nouveau poste de travail/serveur, ajout d’un périphérique/logiciel, etc.),et de communiquer sur tous sujets non urgents et non bloquants pour l’utilisateur.

Trouver le bon prestataire informatique

Depuis environ une dizaine d’années, les entreprises confient de plus en plus la création, la gestion et/ou la maintenance de leur parc et réseau informatique à des sociétés tierces spécialisées, ce sont les prestataires de services informatiques.

Mise à part la réponse aux besoins informatiques courants des entreprises (maintenance de parc, fournitures de matériels, sauvegarde, sav..), ces prestataires offrent également divers autres services qui exploitent surtout les nouvelles technologies (virtualisation, cloud computing, etc.).

Il faut d’abord savoir quelles sont les prestations fournies par le prestataire informatique (audit, conseils, etc.), ses compétences, ses expériences, ses réalisations et si la veille technologique est incluse dans les offres par exemple.

Le choix du prestataire informatique repose aussi sur sa proximité par rapport à l’entreprise pour permettre des interventions sur site et des dépannages rapides.

Il faut aussi prendre en compte la présentation des offres (package, forfait horaire, etc.), leurs coûts ou si le prestataire applique une tarification horaire pour ses services.

Il est aussi important de savoir si le prestataire dispose d’un service d’assistance (appelé aussi help desk) aux utilisateurs.