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Un service hotline ou support technique

La hotline est un service quasi incontournable pour un prestataire de services informatiques. Il permet de répondre aux demandes d’assistance des clients. Un  centre de Support technique est disponible pour tout conseil, renseignement ou pour le traitement des incidents qui surviennent sur les infrastructures infogérées. Egalement appelée help desk, la hotline d’un spécialiste informatique permet de résoudre les problèmes techniques matériel ou logiciel que vous rencontrez.  Les techniciens prennent temporairement le contrôle de votre machine grâce à l’utilisation d’un logiciel sécurisé d’accès à distance pour vous dépanner. Selon la gravité du problème, et si l’incident ne peut pas être résolu à distance, les techniciens interviennent sur site.

En plus d’un accès téléphonique, une hotline peut aussi être joignable par  mail. Le contact par mail permet aussi de commander des travaux spécifiques (installation d’un nouveau poste de travail/serveur, ajout d’un périphérique/logiciel, etc.),et de communiquer sur tous sujets non urgents et non bloquants pour l’utilisateur.

Surveillance d’un réseau informatique à distance

L’ensemble du réseau local, incluant les ordinateurs, les serveurs et les différents services qui y fonctionnent, peut être géré à distance. La surveillance repose en particulier sur l’observation du fonctionnement des systèmes de fichiers et de l’état des postes de travail et des serveurs en temps réel. Si un problème survient, (comme un problème de sauvegarde par exemple) un logiciel alerte le superviseur du réseau local (administrateur système et réseau, infogérant, etc.) via des notifications ou tout autre moyen préalablement défini. Un rapport détaillé de la panne ou de l’incident est alors consigné dans le journal d’erreurs ou de surveillance des serveurs et des postes de travail concernés par la panne.

Ces dispositions facilitent la gestion quotidienne du réseau local et sont surtout utilisées par la DSI ou par les prestataires de services informatiques qui s’occupent de la supervision sur site ou à distance du LAN.
Actuellement de plus en plus de prestataire proposant l’infogérance de parc informatique utilise des techniques de prise en main à distance en plus de leur déplacement sur site. Cette technique est moins coûteuse pour le client, plus rapide et préserve l’environnement.

Qu’est-ce que le load balancing ?

Egalement appelé équilibrage des charges, le load balancing est une technique qui consiste à répartir les charges d’une application web ou d’un site web sur plusieurs serveurs en fonction du nombre d’utilisateurs qui envoient des requêtes. Ce genre de service peut être fourni par un prestataire de service informatique en complément de la création et/ou de l’hébergement de votre site internet ou de votre application web professionnelle.

Le load balancing est utilisé pour améliorer la disponibilité et les performances d’un site ou d’une application web. En effet, avec cette technique de répartition des charges, leur accès n’est plus dépendant d’un seul serveur et on assiste à une amélioration significative des débits ascendants (upload) et descendants (download). Ce système se met en place avec l’installation d’un module physique de load balancing sur le serveur physique qui héberge le site ou l’application web.

Le load balancing est intéressant car il offre une bonne expérience en ligne aux utilisateurs de votre site/application. Concrètement, il permet d’éviter que les internautes ne quittent votre site car il se charge trop lentement. A noter aussi, que les pages qui se chargent rapidement sont récompensées par les moteurs de recherche (dont Google) avec notamment l’attribution d’une meilleure page rank et donc une meilleure visibilité.

Vous avez dit Cloud ?

Les prestataires de services informatiques, les opérateurs téléphoniques, les SSII et autres hébergeurs proposent actuellement divers services de Cloud computing aux entreprises. Pour réellement bénéficier des possibilités de cette technologie, il faut savoir choisir l’offre qui respecte vraiment les caractéristiques essentielles du Cloud.

En choisissant une solution basée sur le Cloud computing, l’entreprise peut faire abstraction totale de l’infrastructure technique et de la solution logicielle utilisées pour sa mise en œuvre

Il faut rappeler qu’avec le Cloud computing, une partie des ressources informatiques de l’entreprise est déportée dans les datacenters qui disposent de serveurs mutualisés plus puissants. De cette manière, l’entreprise peut profiter de la puissance de calcul et du stockage de données offerts par le prestataire et se concentrer principalement sur ses activités.

Il est aussi important de préciser que les services du Cloud doivent être disponibles à tout moment là où il y a une connexion Internet pour les employés de l’entreprise qui a souscrit un abonnement au service. D’ailleurs, en cas d’accroissement de la demande, de nouvelles capacités doivent être automatiquement disponibles.

Trouver le bon prestataire informatique

Depuis environ une dizaine d’années, les entreprises confient de plus en plus la création, la gestion et/ou la maintenance de leur parc et réseau informatique à des sociétés tierces spécialisées, ce sont les prestataires de services informatiques.

Mise à part la réponse aux besoins informatiques courants des entreprises (maintenance de parc, fournitures de matériels, sauvegarde, sav..), ces prestataires offrent également divers autres services qui exploitent surtout les nouvelles technologies (virtualisation, cloud computing, etc.).

Il faut d’abord savoir quelles sont les prestations fournies par le prestataire informatique (audit, conseils, etc.), ses compétences, ses expériences, ses réalisations et si la veille technologique est incluse dans les offres par exemple.

Le choix du prestataire informatique repose aussi sur sa proximité par rapport à l’entreprise pour permettre des interventions sur site et des dépannages rapides.

Il faut aussi prendre en compte la présentation des offres (package, forfait horaire, etc.), leurs coûts ou si le prestataire applique une tarification horaire pour ses services.

Il est aussi important de savoir si le prestataire dispose d’un service d’assistance (appelé aussi help desk) aux utilisateurs.